自动助理
组织通常希望将传入呼叫的方向自动化到正确的团队或呼叫队列。 他们可能还希望通过从呼叫者的键盘收集信息来完成交互。 您可以使用自动助理来完成这些任务。
假设您已经决定，在您的数码相机公司，通过要求他们使用键盘从菜单中进行选择来收集有关呼叫者技术问题的信息。 您将使用此信息将呼叫路由到正确的支持团队，每个支持团队都专注于不同的相机系列。 你已经计划了一组菜单，并且想知道是否可以在 Microsoft Teams 中实现它们。
在这里，您将计划、设计和创建针对特定业务需求量身定制的自动助理。
评估业务需求
自动助理规划的第一阶段是评估业务需求。 花点时间回答有关您的情况的这些问题：
- 企业中的人是谁？
- 客户为什么打电话？
- 办公室的每个工作职能都有哪些特殊考虑？
- 客户有什么语言要求？
- 营业时间、非营业时间和节假日是什么时候？
- 对于办公室的每个工作职能，他们为客户处理哪些问题？
企业中的人是谁？
创建企业内的用户列表并确定他们的角色。
客户为什么打电话？
最常见的客户需求应首先得到解决。 想象一下，在实施自动助理系统之前，Julie 担任支持台的操作员。 她应该最适合告诉您客户的需求会产生什么电话。 让她记录公司接到的电话以及她将电话转接给哪些用户以响应客户查询。
办公室的每个工作职能都有哪些特殊考虑？
与办公室中每个工作职能的人员讨论他们对自动助理的需求。
客户有什么语言要求？
您开展业务的国家/地区可能会影响客户使用的语言。
假设我们发现整周内只有两个来电者说英语似乎是第二语言。 他们的英语说得很好，可以进行询问，而且他们似乎说的不是同一种母语。 如果您与业务合作伙伴确认这一点，您可能会决定菜单只能以英语实施，但请记住，您可能会失去英语不好的客户。
营业时间、非营业时间和节假日是什么时候？
您可能希望在工作时间、下班后、周末和节假日有不同的初始问候语。
对于办公室的每个工作职能，他们为客户处理哪些问题？
您可能会对各种办公室工作人员通常处理的问题感到惊讶。 例如，接待员 Julie 可能会回答您认为需要计费部门输入的许多问题。
设计和模型
要完成初始设计，您需要一种灵活且简单的方法来计算用户和自动助理的层次结构和结构。您可以使用多种颜色的笔和一些便笺或索引卡在任何空白墙壁或白板上进行此操作。以下是您在设计时值得考虑的一些步骤：
- 在便条或卡片上写下每个在企业中拥有语音信箱帐户的人的姓名和电话号码。您可能需要为操作员提供几条注释。它可能有助于区分具有不同颜色注释的用户和自动助理。
- 将一条笔记标记为主要自动助理，其中包括营业时间初始问候语、下班后问候语和主菜单。您可能还需要一个自动助理来代表时间和位置记录，以及额外的自动助理来满足您的呼叫者的需求。如果可能，请使用不同颜色的注释来表示自动助理。
- 将主要的自动助理笔记放在您的董事会空间上。如果任何最重要的选项直接发给单个员工，请将他们的注释放在代表服务员的注释的右侧。
- 不太可能所有选项都适合主自动服务员菜单，因此请考虑可能需要哪些额外服务员以及它们如何嵌套在主服务员下方。
- 如果您有一个导致呼叫队列的选项，请使用第三种颜色创建一个注释，并将其放在连接到呼叫队列的话务员的下方和右侧。
呼叫队列
呼叫队列可以组织许多来电并确保它们被依次应答。 来电者不喜欢花太多时间在队列中等待，因此请仔细计划您的队列，以尽量减少长时间的等待。
您想要计划在您的数码相机制造商中使用呼叫队列。 您将使用队列来确保呼叫不会掉线，即使在繁忙时间也是如此，但您希望避免呼叫者因长时间等待而感到无聊并掉线。 在这里，您将了解在计划呼叫队列时要回答哪些问题。
评估业务需求
规划呼叫队列的第一步是了解业务需求。 这可以通过使用以下步骤来完成。
| Business need | Considerations |
| How many call agents will you assign to the queue? | Imagine that your company has 25 call agents in their existing call center. There are typically 12-20 agents active at one time. Often organizations have a 50 percent available to total number of agents; however, this can change drastically depending upon the organization. There is no set number of agents to available and this can be catered to though call queues and hold times. |
| How is the existing system setup, and what changes do you want to make? | Suppose there’s an auto attendant system for the company office and there’s an option in that system that routes to retail ordering, but it only connects one or two calls a day. You have a 1-800 number for placing orders for delivery and advertise it heavily. The legacy call queue service provides a single auto attendant node in front of the call queue to provide a different caller experience during business hours and outside business hours. You must decide whether to implement this arrangement in Teams or to replace it with a more efficient configuration. |
| Will the call center be active 24 hours a day, or only during business hours? | For example, the queue might need to be in use from 11am to 11:30pm, seven days a week. |
| Do you want distinct initial greetings for business hours, after-hours, weekends, or holidays? | For example, if the call rate outside of their business hours is low, you can consider using special greetings. |
| How are the agents compensated? | Suppose the agents that receive call are paid on an hourly basis plus a performance bonus, and their performance is tracked in the ordering system. There was a perception that one agent was getting favored by the queue’s distribution of calls. Ensure your agents know that calls are distributed fairly. |
| What is the usual size of the call queue in the existing call center? | Suppose that, depending on the hour, the call queue can vary from 5 to 30 callers. Wait times are known to be up to 3 minutes most of the time, and 5 minutes at peak times. Consider carefully whether callers are likely to put up with these times. |
| Do you want to play hold music? | Hold music can help to reassure queuing callers but must be carefully chosen to avoid irritation and fit with your brand. |
设计和模型
云呼叫队列的选项数量有限。 为队列做出的主要决定是：
- 组织应决定是直接将号码分配给队列还是让呼叫者先连接到自动助理。
- 组织应决定是否将初始问候语作为呼叫队列的一部分。 或者，自动助理可以提供问候语。
- 组织应决定使用什么保存音乐。
- 组织应决定如何在可用代理之间分配呼叫。
下图显示了一个没有话务员的呼叫队列设计示例：
编写脚本
至于自动助理，请确保您的脚本经过仔细计划，并考虑让它们进行专业录制。目标是尽可能有效地将呼叫者与现场人员联系起来。
问候
最佳实践
- 从欣赏他们的电话和业务开始
- 问候语应该简短，这样回电者每次来电时都不会被耽搁。
- 确保使用任何标语、公司口号、网站或所有标语（如果可用）。
要避免的事情
- 使用两三个以上的句子来问候来电者。
- 如果您的网站没有向客户宣传任何有价值的东西，请不要提及。
- 如果您目前没有口号或标语，请不要用它来填充问候语。
自动话务员
最佳实践
- 使用普遍接受的选项，例如“按零联系操作员”。
- 如果菜单发生了变化，请尽早让呼叫者知道。
- 预先安排经常调用的选项。
- 首先给出描述，“对于销售支持，请按 5”
要避免的事情
- 在宣布每个选项之前不要使用“请”这个词，“请按 1…请按 2”
- 保持简单，不要一次使用超过六个选项。
排练和验证
在录制自动助理和问候语之前，请务必阅读并排练几次。确保您的发音和通告得到微调。应用录音后，检查录音是否有任何错误，并确保解决方案按照常工作。
