Microsoft Teams 电话系统允许您使用云集成解决方案替换您的专用交换机 (PBX) 系统。 这包括常见的 PBX 功能，例如显示选项菜单的能力和管理呼叫者队列的能力。
假设你是一家销售数码相机的大型组织的 Microsoft Teams 管理员。 通过在整个组织中成功部署 Teams，你提供了 Teams 频道、聊天和改进的协作。 客户致电贵公司寻求其设备的技术支持。 您想通过菜单收集有关他们的问题的信息，并在繁忙时间排队呼叫。
在本模块中，您将了解 Microsoft Teams 中的自动助理和呼叫队列如何与呼叫者交互并确保他们尽快连接到您的代理之一。 您还将学习如何设置自动助理和呼叫队列。
学习目标
完成本模块后，您应该能够：
- 描述自动助理和呼叫队列之间的区别。
- 设计一个自动助理来从呼叫者那里收集信息。
- 说明如何设置自动助理来实施您的计划。
- 演示如何规划呼叫队列以管理多个呼叫者。
- 描述如何配置呼叫队列以提醒代理和路由呼叫。
- 说明如何规划自动助理和呼叫队列的许可。
先决条件
熟悉管理 Microsoft Teams
了解 Microsoft 365 电话系统
选择何时使用自动助理和呼叫队列
Microsoft Teams Phone 提供自动助理和呼叫队列，可用于让外部和内部呼叫者在菜单系统中移动，以定位和拨打或转接您组织中的用户或部门的呼叫。这些工具可用于设计和构建适合您确切业务需求的电话系统。
假设您开始计划当电话系统为您的数码相机公司移动到 Microsoft Teams 时如何处理支持呼叫。您想要调查 Teams 是否可以显示您计划的选项菜单，以及它是否可以处理您希望在繁忙时间收到的大量呼叫。
在这里，您将了解 Microsoft Teams 如何为您的企业实施所需的服务员和队列。
什么是自动助理服务？
电话系统提供自动助理，可用于让外部和内部呼叫者通过菜单系统定位和拨打或转接您组织中的用户或部门的电话。
自动助理是电话系统的元素，它为呼叫者提供一系列语音提示或他们听到的音频文件，而不是人工接线员。当人们呼叫与自动助理关联的号码时，他们的选择可以将呼叫重定向到用户或在您的组织中找到某人，然后连接到该用户。他们可以通过电话键盘或语音识别来表达他们的选择并与菜单系统进行交互。他们所做的选择还可以将呼叫重定向到另一个自动助理或呼叫队列。自动客服可以：
- 提供公司或信息问候。
- 提供自定义企业菜单，您可以对其进行自定义。
- 在目录中搜索名称。
- 使呼叫者能够联系或为您组织中的人员留言。
- 支持多种语言的提示、文本转语音和语音识别。
- 支持指定节假日和营业时间。
- 将呼叫转接给接线员、其他用户、呼叫队列和自动助理。
- 支持呼叫者共享语音信箱为组织留言。
什么是呼叫队列？
呼叫队列将呼叫组织到队列中，同时通过选择不同的警报方法来提醒一组用户。 云呼叫队列可以提供：
- 问候留言
- 人们等待时的音乐
- 将呼叫重定向到启用邮件的分发列表和安全组中的代理
- 配置参数，例如队列最大大小、超时和呼叫处理选项
- 共享语音信箱供呼叫者为组织留言
先决条件
要配置自动助理和呼叫队列，您需要以下资源：
- 每个自动助理和每个呼叫队列的资源帐户
- 免费电话系统 – 每个资源帐户的虚拟用户许可证
- 对于要直接拨打的每个资源帐户，至少有一个 Microsoft 服务号码、直接路由号码或混合号码
- 服务号码可以是收费或免费电话号码
从呼叫队列接收呼叫的座席必须是启用企业语音的在线或本地用户。 此外，如果呼叫队列使用直接路由号码，需要会议或转接呼叫的座席还需要：
- 如果呼叫队列使用转接模式，则必须分配在线语音路由策略。
- 如果启用了会议模式，则必须应用语音路由策略或音频会议许可证。
如果您的代理使用 Microsoft Teams 应用程序进行呼叫队列呼叫，他们需要处于 TeamsOnly 模式。
将呼叫转移到外部电话号码时，执行转移的资源帐户（即与自动助理或呼叫队列关联的帐户）必须具有 Microsoft 365 电话系统虚拟用户许可证并分配以下之一：
- 呼叫计划许可证和分配的电话号码
- 在线语音路由策略（使用直接路由时电话号码分配是可选的）
注意：仅 Microsoft Teams 用户和呼叫代理支持自动助理和呼叫队列的直接路由服务号码。
不支持呼叫计划中继和直接路由中继之间的转移。
在混合方案中，资源帐户必须在本地创建。
