呼叫队列提供了一种将呼叫者路由到组织中可以帮助解决特定问题的人员的方法。 呼叫一次分配给队列中的人员（称为代理）。
若要设置呼叫队列，请在 Teams 管理中心展开语音，选择呼叫队列，然后选择添加。 提供您的呼叫队列的名称并使用您的呼叫队列设计配置以下设置。
以下部分介绍了呼叫队列的每个可用设置。
资源帐户
所有呼叫队列都需要有一个资源帐户。 座席在接到来电时将看到资源帐户名称。
选择添加，然后搜索要用于此呼叫队列的资源帐户，然后选择添加两次。
分配呼叫 ID
如果您计划为呼叫代理使用 Teams 频道，您可以通过指定一个或多个具有电话号码的资源帐户来为代理分配出站呼叫者 ID 号码。
选择添加，然后搜索您希望允许代理在进行出站呼叫时用于呼叫 ID 的资源帐户，然后选择添加两次。
如果您不使用 Teams 频道来控制代理成员资格，请考虑将呼叫队列成员的呼叫者 ID 直接设置为呼叫队列的服务号码或相应的自动助理
语言
选择支持的语言。此语言将用于系统生成的语音提示和语音邮件转录（如果您启用它们）。
问候语
团队可以在呼叫者到达队列时向他们提供问候。要设置问候语，请上传包含您要播放的问候语的 MP3、WAV 或 WMA 文件。
等候音乐
团队还可以在呼叫者排队时向呼叫者提供默认音乐。如果要播放特定音频文件，请选择上传文件并上传 MP3、WAV 或 WMA 文件。
通话应答
可以配置以下呼叫应答设置：
- 接听来电 – 您可以选择一个频道或群组和个人用户来接听此呼叫队列的来电。
- Teams 频道 – 您可以通过 Teams 频道添加最多 200 个代理。
- 用户和组 – 您最多可以单独添加 20 个代理，通过组最多可以添加 200 个代理。你可以使用通讯组列表、安全组、Microsoft 365 组或 Microsoft Teams 团队。
- 会议模式 – 会议模式显着减少了在座席接受呼叫后呼叫者连接到座席所需的时间。
- 代理的 Teams 帐户必须设置为仅 Teams 模式。不符合要求的座席不包含在呼叫路由列表中。
- 路由方法 – 路由方法确定代理从队列中接收呼叫的顺序。从以下选项中进行选择：
- 路由助理 – 同时响铃队列中的所有代理。第一个接听电话的呼叫代理会接听电话。
- 序列路由 – 按照呼叫代理列表中指定的顺序一一振铃所有呼叫代理。如果座席取消或未接听呼叫，则呼叫将振铃下一个座席并尝试所有座席，直到被接听或超时。
- 循环 – 平衡传入呼叫的路由，以便每个呼叫代理从队列中获得相同数量的呼叫。这种设计在入境销售环境中可能是可取的，以确保所有呼叫代理之间的机会均等。
- 最长空闲 – 将每个呼叫路由到空闲时间最长的座席。如果代理的在线状态为“可用”或在线状态为“离开”的时间少于 10 分钟，则该代理被视为空闲。在线状态已离开超过 10 分钟的座席不会被视为空闲，并且在他们将在线状态更改为可用之前将没有资格接听电话。
- 基于状态的路由 – 基于状态的路由使用呼叫代理的可用性状态来确定代理是否应包含在所选路由方法的呼叫路由列表中。可用性状态设置为可用的呼叫代理包含在呼叫路由列表中，并且可以接听呼叫。可用性状态设置为任何其他状态的座席将从呼叫路由列表中排除，并且在其可用性状态更改回可用之前不会接听呼叫。
- 呼叫代理可以选择不接听电话 – 如果代理选择不接听电话，他们将不会包含在呼叫路由列表中，即使他们的可用性状态表明他们有空。
- 呼叫代理警报时间（秒）- 代理警报时间指定在队列将呼叫重定向到下一个代理之前代理的电话响铃多长时间。
通话溢出处理
队列中的最大呼叫数指定在任何给定时间可以在队列中等待的最大呼叫数。 默认值为 50，但范围可以是 0 到 200。达到此限制时，将按照达到最大呼叫次数设置时的指定处理呼叫。
您可以选择断开呼叫或将其重定向到任何呼叫路由目的地。 例如，您可以让呼叫者为队列中的座席留下语音邮件。
通话超时处理
呼叫超时是呼叫在重定向或断开之前可以在队列中保持的最长时间。您可以指定一个介于 0 秒到 45 分钟之间的值。 您可以选择断开呼叫或将其重定向到呼叫路由目的地之一。 例如，您可以让呼叫者为队列中的座席留下语音邮件。
呼叫队列 PowerShell cmdlet
您还可以使用 Windows PowerShell 创建和设置呼叫队列。 以下 cmdlet 可用于管理呼叫队列：
- New-CsCallQueue
- Set-CsCallQueue
- Get-CsCallQueue
- Remove-CsCallQueue
