Microsoft Teams 电话系统提供自动助理和呼叫队列。这些功能使外部和内部呼叫者能够通过菜单系统发出呼叫并将呼叫转接到组织中的用户或部门。公司可以使用这些工具来设计和构建满足其确切业务需求的电话系统。
什么是自动助理服务？
自动助理为呼叫者提供一系列语音提示或音频文件，而不是与人工接线员进行交互。
当人们呼叫与自动助理关联的号码时，他们的选择可以将呼叫重定向到用户或找到组织中的某个人，然后连接到该用户。他们可以通过使用电话键盘或语音识别来表达他们的选择并与菜单系统进行交互。他们所做的选择还可以将呼叫重定向到另一个自动助理或呼叫队列。自动助理服务可以：
- 提供公司或信息问候
- 提供定制企业菜单，可定制。
- 在目录中搜索姓名
- 使呼叫者能够联系或为组织中的人员留言
- 支持多种语言的提示、文本转语音和语音识别
- 指定节假日和营业时间
- 将呼叫转接给接线员、其他用户、呼叫队列和自动助理
- 支持来电者共享语音信箱为组织留言
什么是呼叫队列？
呼叫队列将呼叫组织到队列中，同时通过选择不同的警报方法来提醒一组用户。云呼叫队列可以提供：
- 问候留言
- 人们等待时的音乐
- 将呼叫重定向到启用邮件的分发列表和安全组中的代理
- 配置参数，例如队列最大大小、超时和呼叫处理选项
- 共享语音信箱供呼叫者为组织留言
商业决策
在组织设置自动助理和呼叫队列之前，它必须决定如何在其业务中使用这些功能。这些决定将决定它如何配置自动助理和呼叫队列服务。以下列表提供了组织在规划其自动助理和呼叫队列功能时应考虑的一系列典型问题：
- 你需要什么语言？哪里需要这些语言 – 哪个部门或组？
- 您要允许来自呼叫者的语音输入还是只允许拨号输入？
- 您是否需要在非工作时间或节假日进行单独的呼叫路由？营业时间和节假日是什么时候？
- 是否要允许呼叫队列中的座席选择不接听电话？
- 您是否希望呼叫队列中的座席或您的接线员在拨出时具有特定的呼叫者 ID？
- 您想在您的组织中启用呼叫驻留和检索以帮助在人员或部门之间进行呼叫切换吗？
- 对于语音提示，您是自己录制还是使用系统生成的语音？
技术决策
使用自动助理和呼叫队列将呼叫者连接到组织中的人员时，在开始配置之前需要做出一些技术决策。
- 应如何将座席添加到呼叫队列？可以通过以下方式将代理添加到呼叫队列：
- 个人用户
- 分发列表
- 安全组，包括启用邮件的安全组
- Microsoft 365 组或团队
- 如果需要，您可以为每个队列使用这些选项的组合。具有电子邮件地址的组可用于语音邮件。使用 Teams 具有许多优势，包括：
- 坐席之间共享文件存储和聊天
- 可以接收语音邮件的通用邮箱
- 一个可扩展的平台，包括与您的业务线应用程序或 Power Apps 的集成
- 您需要移植现有的电话号码吗？如果你有一个现有的自动助理和呼叫队列基础结构并且你正在迁移到 Teams，你将需要一个将现有电话号码转移到新的自动助理和呼叫队列的计划。
- 您要使用会议模式吗？ 会议模式是呼叫队列选项，可显着减少将 Teams VOIP 呼叫和 PSTN 呼叫连接到代理所需的时间。
- 是否要为代理设置仅 Teams 共存模式？ 如果您将代理的 Teams 帐户设置为仅 Teams 模式，则不满足要求的代理不会包含在呼叫路由列表中。
- 您是否应该实施零许可成本？ 使用嵌套自动助理时，只要没有为其分配电话号码，您就不需要许可证。
使用自动助理和呼叫队列进行呼叫路由
自动助理以下列方式之一路由呼叫：
- 立即重定向 – 可以在应答或初始问候后立即将呼叫重定向到呼叫路由目的地之一。
- 基于拨号选项重定向 – 可以引导呼叫者在分配给其电话键盘上的号码 0-9 的选项之间进行选择。每个拨号键都可以分配一个呼叫路由目的地。
- 按姓名或分机拨号 – 可以指示呼叫者拨打他们在组织目录中尝试联系的人的分机号码，或拼写此人的姓名。
- 断开连接 – 自动助理可以挂断电话。
当呼叫由自动助理或呼叫队列重定向时，您可以从以下呼叫路由目的地中进行选择：
- 组织中的一个人 – 此人必须能够接收语音呼叫。他们可以是在线用户或使用 Skype for Business 服务器在本地托管的用户。
- 语音应用程序 – 另一个自动助理或呼叫队列。选择与目标关联的资源帐户。
- 外部电话号码 – 任何电话号码。
- 语音邮件 – 与您指定的 Microsoft 365 组关联的语音邮箱。您可以选择是否需要语音邮件转录和“请在提示音后留言”系统提示。
- 操作员（仅限自动话务员）- 为自动话务员定义的操作员。定义运算符是可选的。操作员可以是此列表中的任何其他目的地。
自动助理为工作时间以外和节假日收到的电话提供单独的呼叫路由选项。
- 下班后呼叫路由允许上面列出的所有选项。
- 假日呼叫路由仅允许重定向或断开呼叫，但没有拨号键选项。
呼叫队列将呼叫者置于保持状态，直到分配到队列的座席可以接听他们的呼叫。在两种情况下，呼叫者可能会被引导出队列：
- 呼叫溢出 – 如果队列中的呼叫数量超过您设置的限制，则新呼叫者将被重定向到队列之外。
- 呼叫超时 – 如果呼叫者在队列中的时间超过了配置的超时设置，他们将被重定向到队列之外。
从队列中重定向的呼叫可以发送到之前列出的任何呼叫路由目的地，接线员除外。呼叫队列没有接线员，但您可以将呼叫者重定向到与您为自动助理配置的接线员相同的目的地。
设计呼叫路由流程
作为规划过程的一部分，建议您在图表中为您的组织设计呼叫路由。该图有助于确定呼叫您组织的人员的最有效路由。 您还可以使用该图表来确定必须创建的自动助理和呼叫队列，以及服务号码、许可证和资源帐户等相关要求。
下图显示了使用自动助理和呼叫队列的呼叫路由示例。
Microsoft Teams 电话系统提供自动助理和呼叫队列。这些功能使外部和内部呼叫者能够通过菜单系统发出呼叫并将呼叫转接到组织中的用户或部门。公司可以使用这些工具来设计和构建满足其确切业务需求的电话系统。
什么是自动助理服务？
自动助理为呼叫者提供一系列语音提示或音频文件，而不是与人工接线员进行交互。
当人们呼叫与自动助理关联的号码时，他们的选择可以将呼叫重定向到用户或找到组织中的某个人，然后连接到该用户。他们可以通过使用电话键盘或语音识别来表达他们的选择并与菜单系统进行交互。他们所做的选择还可以将呼叫重定向到另一个自动助理或呼叫队列。自动助理服务可以：
- 提供公司或信息问候
- 提供定制企业菜单，可定制。
- 在目录中搜索姓名
- 使呼叫者能够联系或为组织中的人员留言
- 支持多种语言的提示、文本转语音和语音识别
- 指定节假日和营业时间
- 将呼叫转接给接线员、其他用户、呼叫队列和自动助理
- 支持来电者共享语音信箱为组织留言
什么是呼叫队列？
呼叫队列将呼叫组织到队列中，同时通过选择不同的警报方法来提醒一组用户。云呼叫队列可以提供：
- 问候留言
- 人们等待时的音乐
- 将呼叫重定向到启用邮件的分发列表和安全组中的代理
- 配置参数，例如队列最大大小、超时和呼叫处理选项
- 共享语音信箱供呼叫者为组织留言
商业决策
在组织设置自动助理和呼叫队列之前，它必须决定如何在其业务中使用这些功能。这些决定将决定它如何配置自动助理和呼叫队列服务。以下列表提供了组织在规划其自动助理和呼叫队列功能时应考虑的一系列典型问题：
- 你需要什么语言？哪里需要这些语言 – 哪个部门或组？
- 您要允许来自呼叫者的语音输入还是只允许拨号输入？
- 您是否需要在非工作时间或节假日进行单独的呼叫路由？营业时间和节假日是什么时候？
- 是否要允许呼叫队列中的座席选择不接听电话？
- 您是否希望呼叫队列中的座席或您的接线员在拨出时具有特定的呼叫者 ID？
- 您想在您的组织中启用呼叫驻留和检索以帮助在人员或部门之间进行呼叫切换吗？
- 对于语音提示，您是自己录制还是使用系统生成的语音？
技术决策
使用自动助理和呼叫队列将呼叫者连接到组织中的人员时，在开始配置之前需要做出一些技术决策。
- 应如何将座席添加到呼叫队列？可以通过以下方式将代理添加到呼叫队列：
- 个人用户
- 分发列表
- 安全组，包括启用邮件的安全组
- Microsoft 365 组或团队
- 如果需要，您可以为每个队列使用这些选项的组合。具有电子邮件地址的组可用于语音邮件。使用 Teams 具有许多优势，包括：
- 坐席之间共享文件存储和聊天
- 可以接收语音邮件的通用邮箱
- 一个可扩展的平台，包括与您的业务线应用程序或 Power Apps 的集成
- 您需要移植现有的电话号码吗？如果你有一个现有的自动助理和呼叫队列基础结构并且你正在迁移到 Teams，你将需要一个将现有电话号码转移到新的自动助理和呼叫队列的计划。
- 您要使用会议模式吗？ 会议模式是呼叫队列选项，可显着减少将 Teams VOIP 呼叫和 PSTN 呼叫连接到代理所需的时间。
- 是否要为代理设置仅 Teams 共存模式？ 如果您将代理的 Teams 帐户设置为仅 Teams 模式，则不满足要求的代理不会包含在呼叫路由列表中。
- 您是否应该实施零许可成本？ 使用嵌套自动助理时，只要没有为其分配电话号码，您就不需要许可证。
使用自动助理和呼叫队列进行呼叫路由
自动助理以下列方式之一路由呼叫：
- 立即重定向 – 可以在应答或初始问候后立即将呼叫重定向到呼叫路由目的地之一。
- 基于拨号选项重定向 – 可以引导呼叫者在分配给其电话键盘上的号码 0-9 的选项之间进行选择。每个拨号键都可以分配一个呼叫路由目的地。
- 按姓名或分机拨号 – 可以指示呼叫者拨打他们在组织目录中尝试联系的人的分机号码，或拼写此人的姓名。
- 断开连接 – 自动助理可以挂断电话。
当呼叫由自动助理或呼叫队列重定向时，您可以从以下呼叫路由目的地中进行选择：
- 组织中的一个人 – 此人必须能够接收语音呼叫。他们可以是在线用户或使用 Skype for Business 服务器在本地托管的用户。
- 语音应用程序 – 另一个自动助理或呼叫队列。选择与目标关联的资源帐户。
- 外部电话号码 – 任何电话号码。
- 语音邮件 – 与您指定的 Microsoft 365 组关联的语音邮箱。您可以选择是否需要语音邮件转录和“请在提示音后留言”系统提示。
- 操作员（仅限自动话务员）- 为自动话务员定义的操作员。定义运算符是可选的。操作员可以是此列表中的任何其他目的地。
自动助理为工作时间以外和节假日收到的电话提供单独的呼叫路由选项。
- 下班后呼叫路由允许上面列出的所有选项。
- 假日呼叫路由仅允许重定向或断开呼叫，但没有拨号键选项。
呼叫队列将呼叫者置于保持状态，直到分配到队列的座席可以接听他们的呼叫。在两种情况下，呼叫者可能会被引导出队列：
- 呼叫溢出 – 如果队列中的呼叫数量超过您设置的限制，则新呼叫者将被重定向到队列之外。
- 呼叫超时 – 如果呼叫者在队列中的时间超过了配置的超时设置，他们将被重定向到队列之外。
从队列中重定向的呼叫可以发送到之前列出的任何呼叫路由目的地，接线员除外。呼叫队列没有接线员，但您可以将呼叫者重定向到与您为自动助理配置的接线员相同的目的地。
设计呼叫路由流程
作为规划过程的一部分，建议您在图表中为您的组织设计呼叫路由。该图有助于确定呼叫您组织的人员的最有效路由。 您还可以使用该图表来确定必须创建的自动助理和呼叫队列，以及服务号码、许可证和资源帐户等相关要求。
下图显示了使用自动助理和呼叫队列的呼叫路由示例。
